Experiência do cliente: o que é e como impacta nos negócios

Escrito Por: Laura Santos Publicado em: Marketing e Vendas Data de Criação: 12/02/2021 Acessos: 85 Comentários: 0

Aprenda como trazer excelência à experiência do seu público.

O bom não é mais suficiente no mundo dos negócios e nas estratégias para retenção de clientes. Com milhares de promessas, propostas e ruídos, até mesmo o ótimo pode ficar aquém da expectativa das pessoas.

Mas acredite, sempre que alguém puder escolher um tipo de experiência, ela irá escolher uma experiência incrível. Ninguém paga por uma experiência, como cliente, menor do que surpreendente.

Veja, neste post, o que é experiência do cliente, estratégias e maneiras de melhorá-la.

Muitas vezes a equipe de vendas não sabe o que precisa fazer para levar uma experiência incrível ao seu público. Nessa brincadeira, profissionais de vendas e empresas ficam oferecendo a mesmice e acabam, ao longo do tempo, perdendo o cliente, que vai embora em busca de novas oportunidades e novas experiências.

Isso acontece porque cada vez mais as pessoas ligam incrível com impossível, e assim acreditam não há como melhorar a experiência do cliente nas relações com a sua empresa.

Por outro lado, não é tão impossível assim gerar uma experiência incrível para seus stakeholders. Tudo que a sua empresa precisa dominar e entender é o que é experiência do cliente, de verdade.

Para isso, é preciso desenvolver uma estratégia de clientes que descubra:

  • O que o cliente espera da sua empresa.
  • O que a sua concorrência oferece.
  • Quais são as razões porque o cliente está comprando.
  • Como o seu produto se encaixa na vida do cliente.
  • Quais são as alternativas a seu produto.
  • Quais os diferenciais da sua empresa.
  • Porque as pessoas (e empresas) deveriam fazer negócios com você.

Feito isso, é só entender o valor do que você vende dentro do cliente e o que ele espera obter com o seu serviço, para depois elevar isso dentro da sua capacidade de oferecer valor agregado e pronto: você já sabe como melhorar a experiência do seu público.

Não achou fácil, né? Pois realmente não é.

Aqui vão 3 características principais que definem uma experiência do cliente incrível para seu público.

1. A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE DEVE SER POSITIVA

Experiências impressionantes são sempre positivas. Impressionante por definição significa inspirado por aquilo que é grande ou sublime. Criar experiências positivas vai garantir que o seu público sempre queira revivê-las.

Vai ser um longo caminho, mas é perfeitamente possível transformar clientes problemáticos em fãs da sua empresa. No final do dia, você tem que ter a certeza de que a experiência do seu cliente com a sua empresa é a mais positiva possível.

2. ELA DEVE SER SIGNIFICATIVA

Qual é o sentido em fazer algo que ninguém se importa? O significado vem do contexto e do seu impacto. Se ninguém está falando sobre a sua experiência, certamente ela não foi tão incrível quanto você acredita que ela tenha sido para o seu cliente.

O cliente não pode ir embora e esquecer quem é você, sua empresa, ou o que você faz e representa. As pessoas precisam ficar marcadas pela simpatia da sua empresa, pela sua maneira de ouvir os clientes, de tentar ajudá-los a solucionar seus problemas e, principalmente, de se comprometer com o seu sucesso.

Um traço muito admirado em empresas e vendedores é o respeito ao momento do cliente. Só assim a sua empresa terá a confiança dele e, mostrará que não está interessada em empurrar um produto antes que o seu comprador esteja pronto para comprar de você.

Toda experiência do cliente precisa ser significativa.

3. ELA DEVE SER MEMORÁVEL

Uma experiência do cliente memorável deve refletir sobre os negócios ou experiências subsequentes. E lembre-se também que não estamos falando aqui de superar expectativas. Estamos falando de ser memorável.

Muitas vezes, vendedores prometem mundos e fundos a seus clientes achando que isso é que faz a diferença no momento de vender. Mas não é bem assim que funciona. Prometer mais não vai fazer as pessoas preferirem a sua empresa. O que vai fazer é você cumprir com o que promete. Independente de quanto seja isso.

Ela provavelmente resulta em uma empolgação fantástica que as pessoas não podem esperar mais nem 1 minuto para compartilharem. Você deve encontrar uma maneira de se conectar com uma mensagem convincente que gruda no seu cérebro.

Experiências do cliente memoráveis não têm nada a ver com prometer a felicidade eterna e a perfeição. Experiências memoráveis têm a ver com tratar o cliente com dignidade, atenção, educação, não menosprezá-lo, não prometer o que você não pode cumprir.

Ser memorável é ouvir o cliente até o final para depois prometer alguma coisa que realmente tenha a ver com os seus anseios. As pessoas não querem ouvir propostas prontas. Não querem pedir a oferta do dia. Na verdade, não há como melhorar a experiência do cliente sem ouvir o que tem a dizer.

Eles são pessoas que querem ser ouvidas, querem dialogar, querem ver o que a sua empresa pode fazer por elas, antes de apresentar qualquer oferta ou produto.

Experiências impressionantes podem ser criadas a qualquer hora, em qualquer lugar. Então, por que as empresas não estão se concentrando em fazer mais experiências memoráveis para seus clientes?

Leva tempo, habilidade e um entendimento de como transformar uma experiência medíocre ou uma experiência “ok” para que seja significativa e memorável para todos. Se você quer passar uma impressão em seu público ou criar uma experiência incrível quando eles se relacionarem com a sua marca, siga esses três passos.

- Atenda as necessidades

- Proporcione entretenimento

- Crie o inesperado

A experiência excelente não é apenas um fator, mas um conjunto de fatores que, quando acontecem dentro de todo o processo comercial, faz com que seu cliente sinta-se não apenas satisfeito, mas muito agradecido por tudo que a sua empresa fez.

E aí, gostou das dicas? Deixe aqui nos comentários quais ações sua empresa já faz e quais pretende implementar.

Até o próximo post!

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